Diseño de Servicios y Cultura de Innovación

La semana pasada asistí a un interesante evento organizado por KnowSquare en el CIBBVA. Se trataba de una mesa de debate sobre el diseño de servicios, un asunto que en el mundo de la innovación y del Design Thinking está muy en boga. Su título: “La diferenciación de los servicios está en el diseño”.

Los cuatro ponentes hicieron aportaciones muy interesantes acerca del diseño de servicios. Unos desde el punto de vista más conceptual, y otros a base de ejemplos prácticos de empresas que diseñan sus servicios de forma consciente y teniendo en cuenta las necesidades de sus clientes.

Prácticamente todo coincidieron en la importancia que tiene para las organizaciones diseñar servicios alineados con las capacidades de su plantilla. Es decir, servicios que la plantilla sea capaz de satisfacer.

Porque, ¿de qué sirve que la empresa diseñe un servicio magnífico que cumpliría las expectativas de sus clientes, si luego no tiene una organización preparada, motivada y liderada para darlo?

O dicho de otra manera. Si la cultura de la organización no es la necesaria para dar el servicio que los clientes esperan, ¿no deberían los directivos ocuparse primero de entender cómo es su cultura, cómo la sostienen a través de sus comportamientos, de sus creencias y valores, y cómo transformarla para que esté preparada para dar ese servicio?

O como alternativa, ¿no sería mejor que subcontrataran ese servicio a una organización con la cultura necesaria para ofrecerlo?

Generalmente los directivos descuentan de forma sistemática qué tipo de cultura tienen en su organización, cómo la han creado, y cómo hacen para sostenerla. Prefieren en cambio echarle la culpa a los demás (colaboradores, colegas, clientes, proveedores) de lo que les pasa, sin asumir la responsabilidad de la cultura que tienen, y mantienen.

Y lo que es peor, no sólo no ponen en marcha procesos para cambiar la cultura y mejorar así sus resultados empresariales, sino que lanzan nuevos proyectos abocados al fracaso por esa misma deficiencia cultural.

No se dan cuenta de que mientras no cuenten con una cultura en la que directivos y staff estén alineados, y todos miren en la misma dirección desde el punto de vista de comportamientos, valores y creencias, las posibilidades de éxito están marradas desde el principio.

¿Y qué es necesario para transformar la cultura y llevarla a un estadio en la que los proyectos que se lancen cuenten con una base sólida?

Estos 10 pasos describen de forma resumida cómo puede conseguirse:

1. Medir los valores de las personas que componen la organización.

Las personas (staff y directivos) vienen a trabajar a las organizaciones con sus valores y, consciente o inconscientemente, éstos se encuentran en la base de sus percepciones, interpretaciones, juicios, decisiones, y acciones u omisiones.

2. Auditar la cultura actual de la organización.

Cada organización ha desarrollado una cultura a lo largo de su existencia, y en ella se habrá establecido de forma más o menos consciente para sus miembros, qué hay que hacer para obtener resultados en el día a día, que se debe hacer para ser aceptado, que se puede hacer aunque no esté por escrito.

Normalmente habrá un gap entre los valores de las personas y la cultura actual.

3. Identificar la cultura deseada por la organización.

Aunque parezca difícil de creer, si preguntas con la herramienta correcta es posible conocer la cultura en la qué las personas de la organización desearían trabajar. Y lejos de lo que muchos podrían esperan los resultados que se obtienen son muy sensatos. Las personas quieren trabajar en entornos que aseguren la continuidad de su trabajo y además saquen lo mejor de si mismos.

Aquí volverá a haber nuevos gaps. Entre la cultura actual, y la deseada, y entre los valores de las personas y la cultura deseada.

4. El equipo de dirección debe definir (con la información anterior) la cultura que necesitan tener para asegurar la eficiencia de sus proyectos.

Llegados a este punto los primeros directivos de la organización dispondrán de información de gran calidad, y sobre todo de información que hasta ese momento no conocían. Y esto es especialmente importante porque mucha de las explicaciones a la falta de mejores resultados se encuentran en los gaps detectados.

En este paso el equipo directivo debe establecer la nueva cultura que necesitan tener para mejorar esos resultados, desarrollar su capacidad interna de innovación y asegurar sus sostenibilidad en el tiempo.

5. El equipo de dirección debe involucrarse en un proceso de transformación personal.

Aquí empieza lo duro. El equipo directivo es responsable de los resultados de la compañía. Y también de la cultura en la que trabajan.

Para que esa cultura cambie, ellos deben cambiar. De no hacerlo, la cultura seguirá siendo la misma.

Este proceso de cambio es complejo porque no todos los miembros de los equipos directivos están emocionalmente preparados para afrontarlos. Y esto hace que muchos de los líderes de las organizaciones no quieran poner a su equipo bajo tensión. Y como consecuencia, que todo siga igual.

En cambio los líderes comprometidos con sus organizaciones y con su sostenibilidad, afrontan esta posibilidad y hacen lo necesario, conscientes de su responsabilidad.

6. Los miembros del equipo directivo deben establecer planes de acción individuales y de equipo para aterrizar su transformación en el día a día.

Una vez que los directivos han asumido su responsabilidad por su presente, necesitan comenzar a asumirla por su futuro y el de su organización. Es decir, necesitan definir planes de acción, y pasar de los deseos a los compromisos. Y no sólo como individuos, sino también como equipo.

7. Los miembros del equipo de dirección deben comenzar a poner en marcha las nuevas decisiones y comportamientos que apoyen la nueva cultura.

En este paso es donde los miembros de la organización empiezan a descubrir que sus jefes empiezan a comportarse de forma diferente. Y sobre todo, que esos comportamientos hacen que trabajar con ellos resulte más fácil y productivo.

Para que este paso tan importante se lleve a la práctica suele ser aconsejable tener apoyo externo con el fin de no dejar que la inercia, y su innata resistencia al cambio, echen el proceso al traste.

8. Los miembros del equipo de dirección deben comprobar que su transformación está produciendo los resultados deseados.

Como en todo proyecto de transformación es fundamental que los líderes del mismo comprueben si su trabajo personal y grupal está proporcionando los cambios deseados. En caso negativo, deberán rectificar sus planes.

9. Los miembros del equipo de dirección deben liderar a sus colaboradores de modo que ellos también muestren los comportamientos que apoyan la nueva cultura.

Esta paso puede comenzar a desarrollarse una vez que los directivos están comprobando la eficacia de sus acciones. A medida que van interiorizando la nueva forma de liderarse, están preparados para liderar a otros, y hacerlo con herramientas de coaching que faciliten el cambio en sus colaboradores. Otra posibilidad es lanzarlo simultáneamente al paso 7.

10. La empresa vuelve a auditar la cultura para comprobar que los cambios desarrollados la están transformando.

Tras un período aproximado de un año, los líderes pueden comprobar cómo ha ido evolucionando la cultura de la organización, y sobre todo el impacto de ese cambio en los resultados empresariales. Si además han incorporado principios de innovación, la cultura ayudará a fomentarla con mayor facilidad.

Son pasos sencillos, pero que exigen coraje y compromiso.

Decidirse a transformarse, y a transformar la cultura es una garantía de futuro, y sin embargo pocos directivos parecen estar preparados para acometer este proceso.

En mi opinión tiene que ver con la falta de autoestima sana, de aceptación de la propia vulnerabilidad y en definitiva de atreverse a tomar conciencia de si mismos y de su verdadera responsabilidad para con la empresa.

Si por el contrario cuentas con esas características y estás interesado en conocer cómo podemos ayudar a tu organización en este proceso, no dudes en ponerte en contacto conmigo en www.inknowation.com o en matti.hemmi@inknowation.com.

Y sobre todo, toma conciencia de cómo puedes convertirte en un nuevo tipo de “culturista” o “culture builder”.

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