La calidad de la UX de Iberia/British Airways

Llevo más de un año volando regularmente (mínimo dos veces al mes) entre Londres y Madrid, y cada viaje que pasa el servicio de facturación es peor.

Entre las dos empresas juegan al ping-pong con sus clientes mandándote de una web a otra sin asumir ninguna responsabilidad por la mala calidad de su servicio en esta parte de la experiencia de usuario.

Tiendo a comprar los billetes en la web de Iberia, pero en un altísimo porcentaje de los vuelos inicio el check-in en la web de Iberia y me mandan a la web de British Airways.

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Eso sí, ¡¡luego más de la mitad de los vuelos son en aviones de Iberia!!

A pesar de que tienen mis datos como Frequent Flyer, en cada embarque tengo que volver a rellenar mis datos. Lo más triste es que si fuera por seguridad, no deberían dejar que las cookies que se han instalado en mi equipo me permitieran rellenar la mitad de los datos de forma automática con tan sólo darle a ‘enter’.

Pero la parte peor viene cuando quiero reservar asiento para ir más cómodo. Sistemáticamente elegir el asiento que quiero, desde la web de British, es casi imposible. En los últimos seis vuelos no sólo no he podido elegir un asiento de pasillo sino que la web me ha expulsado del proceso de check-in; cuando he vuelto a entrar en la web, ya me había asignado un asiento de ventanilla, que ya no podía cambiar.

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En todos los casos he decidido no resignarme a no aceptar lo que me pasaba, y les he llamado por teléfono a un número de pago – por un fallo que han cometido ellos. En algún caso puntual me han cambiado el asiento por teléfono después de una buena espera de 5-10 minutos. Pero en la mayoría me han dicho, después de esperar ese mismo tiempo, que no podían hacer nada y que me fuera al aeropuerto y lo cambiara allí. ¡¡Qué alegría!!

En el último vuelo que hice este mismo mes, y después de volver a sufrir el proceso descrito antes, en el aeropuerto me dijeron que lo sentían mucho y que no tenían asientos de pasillo.

Después de sentarme en el asiento de ventanilla, que la web tuvo a bien asignarme de forma automática, y de ver cómo las azafatas cerraban las puertas del avión, comprobé como había al menos cuatro asientos de ventanilla libres en la misma zona en la que iba sentado. ¿Están de cachondeo, o la persona que estaba en el mostrador no tenía ganas de trabajar?

Lo más alucinante de todo esto es que si escuchas los mensajes de su publicidad, parece que claramente quieren dar un buen servicio a sus clientes. Pero como en muchos casos, esto es sólo fachada. Lo importante es quedar bien en la publicidad. Me imagino que la cultura de ambas empresas está diseñada para crear una buena fachada de cartón piedra que luego no es capaz de ofrece el servicio que se pretende.

Hace tiempo que dejé de quejarme en Twitter, pero hoy – en la enésima facturación online fallida –  me he decidido a darles un feedback más largo y extendido con la esperanza de que los responsables de la UX de esta “alianza” hagan algo para mejorar el proceso que como usuarios toca experimentar.

Parece mentira que con lo que se sabe hoy en día sobre el concepto de servicio y de la importancia que se le da a la eXperiencia de Usuario y teniendo en cuenta lo que la tecnología posibilita, est@s señor@s se permitan tratar así a su mercado.

En el momento que tengan competencia, se van a quedar como muchos monopolios que no han aprendido que sus compañías se sostienen porque los usuarios decidimos darles nuestro dinero a cambio de un servicio, que en este caso brilla por su ausencia.

Confío en que para los demás sea un buen ejemplo de lo que no se debe hacer y una evidencia de cuán fácil sería mejorar la eXperiencia de Usuario. No hace falta ser muy listo.

Eso sí, no desespero y confío en que uno de estos días se den cuenta y mejoren.

Esta noche me ha vuelto a pasar lo mismo y después de pedirme los mismos datos de siempre (país y fecha de nacimiento y número de pasaporte y fecha de caducidad) termina diciéndome la web que lo siente mucho pero que no puedo elegir asiento. Mañana en el aeropuerto veré cómo acaba este nuevo episodio.

¿Se atreverán a mejorar?

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