En la formación que acabé recientemente con Tim Ingarfield sobre metodología DBM, aprendí una nueva lectura del concepto Feedback Negativo.

Tendemos a pensar que feedback negativo es aquel que nos aporta algo negativo de nosotros, y que aunque desagradable nos puede ayudar a crecer.

Por la misma regla de tres, feedback positivo es aquel que nos aporta algo positivo de nosotros, y que por tanto es agradable.

La nueva forma de entender el feedback que he aprendido me parece mucho más potente, sobre todo por los conceptos adicionales que lleva aparejada.

En base a esta nueva forma de entender el feedback, el positivo es aquel que te confirma lo que esperabas. Es decir, si espero que me feliciten por un trabajo y lo hacen, es feedback positivo. Se confirma lo que esperaba.

Pero también será feedback positivo cuando espero que me digan que lo he hecho mal, y me lo confirman. Este feedback también sería positivo, aunque sea desagradable, porque confirmo lo que esperaba.

En cambio será feedback negativo aquel que NO confirme aquello que yo esperaba.

Si espero que me feliciten y me abuchean, será feedback negativo. Y lo será también si espero que me abucheen y me felicitan.

El feedback recibido en ambos casos no es como yo esperaba y por tanto me da la oportunidad de aprender algo de la situación en cuestión.

Eso sí, será más fácil aprender algo, si considero que lo que acaba de ocurrir es una oportunidad. Para muchas personas el escenario descrito lejos de ser percibido como una oportunidad, representará fácilmente un problema.

¿Y de qué depende cómo lo perciba?, y en consecuencia el hecho de que aprenda finalmente algo.

Pues del tipo de respuesta que le de al feedback. Siguiendo con la metodología DBM ante el feedback negativo podemos desplegar tres tipos básicos de respuestas:

1. Respuestas antagonistas
2. Respuestas fatalistas
3. Respuestas oportunistas

Y a su vez cada una de ellas podrá ser apropiada, o limitativa.

¿Qué es una respuesta antagonista?

Aquella en la que descarto la información recibida en el feedback negativo. No la veo pertinente y no la tengo en cuenta. Este es un tipo de respuesta habitual en los procesos de cambio, tras superar la fase de shock. Es lo que llamamos, la negación de la evidencia.

Y como decía antes, en algunos casos esta respuesta es apropiada, y en otros limitativa.

Será apropiada cuando por ejemplo estoy tratando de hacer un ejercicio para comprobar algo, y me doy cuenta de que han intervenido en la situación factores que no estaban bajo mi control, y decido no analizar los resultados obtenidos.

Será limitativa cuando simplemente no quiera saber qué ha pasado, sin mayor criterio que me de cuenta de que no me gustan los resultados. En este caso aplica el famoso refrán de que “no hay peor ciego, que el que no quiere ver“.

¿Qué es una respuesta fatalista?

Aquella en la que asumo el feedback negativo como algo negativo para mí, en la que me siento como víctima del sistema, y por tanto del feedback y me lamento de lo que me ha pasado.

La aplicación es inapropiada cuando me sirve para sentirme víctima sin más. Este tipo de respuesta es bastante habitual en nuestra sociedad o incluso en la empresa, aunque en este último caso a veces se convierte en antagonista, y en lugar de asumir la culpa (debería llamarla responsabilidad, pero para el que da una respuesta fatalista limitativa es más culpa que responsabilidad), la aprovechamos para echarle la culpa a alguien. Más de uno pensará “si la echo yo primero a lo mejor me libro de que me encasqueten la responsabilidad a mí”.

Será en cambio un tipo de respuesta apropiada cuando por ejemplo, el feedback negativo tenga que ver con una desgracia personal y me sienta mal, y reaccione de forma puramente emocional a ese hecho doloroso. Realmente la persona tendrá motivos para sentirse como una víctima de las circunstancias. Eso sí, esta respuesta dejará de ser apropiada si se prolonga en el tiempo y la persona no sale del estado de frustración lógico al recibir un feedback negativo de esta naturaleza.

¿Qué es una respuesta oportunista?

Aquella en la que asumo el feedback negativo como una oportunidad para aprender de lo que me ha ocurrido y estoy dispuesto a no contemplar la información recibida como simplemente mala. Esto no quiere decir que la persona lo reciba sin inmutarse, ya que no es normal que te guste recibir feedback negativo sin más, pero una vez asimilada la parte menos agradable del feedback la persona lejos de pensar en culpa, piensa en responsabilidad, y lejos de sentirse víctima se siente protagonista de su presente, y con opciones para entender y manejar esa información.

¿Y en qué casos es apropiada este tipo de respuesta? Pues yo diría que prácticamente en casi todos los casos. Es poco frecuente que aprovechemos la oportunidad de contemplar este tipo de información como algo valioso. Solemos defendernos de lo que la información implica, que de una u otra manera no hemos acertado en la expectativa que teníamos de haber hecho, pensado o sentido algo de una determinada manera.

Si nos propusiéramos ser más humildes, menos vanidosos, más persona (y no aspirantes a seres perfectos), nos costaría mucho menos aprovechar este feedback negativo. Como dice Tim, las empresas necesitarían menos consultores si decidieran aprender del feedback negativo que se produce a su alrededor de forma continua.

Y esto tiene mucho que ver con la actitud. Actitud de humildad, de autenticidad, y no de responder a la necesidad de aparentar; actitud de NO aplicación de juicios a todo aquello que no entendemos, actitud de curiosidad ante lo desconocido.

Es sin embargo más fácil de decir que de hacer porque la sociedad premia más la apariencia que la autenticidad. Y sobre todo porque mostrar esa actitud exige normalmente crecimiento personal, que no todo el mundo está dispuesto a realizar, ya que éste a su vez depende del aprendizaje, que depende de aceptar el feedback negativo “con deportividad”. Es desagradable “tragarse los sapos” que implica recibir el feedback negativo, pero por otra parte prácticamente imprescindible.

Y entonces, ¿cuándo no es apropiada una respuesta oportunista al feedback negativo? Cuando ese feedback es dado por ejemplo con mala fé, y no necesitas tratar de aprender de algo que te dan con esa actitud, o cuando no estás emocionalmente preparado para recibirlo y sin embargo tratas de hacerlo, o cuando no te proteges y el feedback negativo es más de lo que tu solo puedes llegar a asimilar en un momento determinado. “¡Ah, qué bien me voy a  divorciar y esta es una gran oportunidad para mi vida!”.

En un caso como el descrito necesitas recibir apoyo para primero dar una respuesta emocional apropiada, sentir y dar rienda a las emociones oportunas, miedo, rabia, tristeza, y después, ya estarás en disposición de sacar aprendizajes. Hacerlo antes es en realidad dar una respuesta antagonista a tus propias emociones.

¿Y por qué me parece esto importante para la innovación?

Porque muchas de las innovaciones que se han desarrollado durante el siglo XX ocurrieron porque la persona que recibió un feedback negativo, lejos de descartarlo (descontarlo, en términos transaccionalistas), lo estudió con curiosidad, con el juicio diferido como decimos en creatividad, y logró encontrar innovaciones que de otro modo se hubiesen perdido.

Y consiguieron desarrollar sus innovaciones porque aplicaron una respuesta oportunista apropiada al contexto. Y lo que es aún más meritorio es que en muchos casos, no había evidencias suficientes de que hubiera posibilidades de descubrir algo interesante en el feedback negativo. Bueno, salvo en el último ejemplo que menciono a continuación.

Algunos de los ejemplos más conocidos han sido la penicilina, el teflón, el pegamento ultrarrápido, la vulcanización del caucho, el pegamento que sirvió de base para los Post-It’s, y uno de los más fáciles de detectar por su “aparatosidad”, la Viagra.

Ya para terminar, sólo reafirmar la importancia de tomar conciencia de cómo reaccionamos ante el feedback negativo, y a partir de ahí estudiar que opciones tenemos.

Os animo a que cada vez que recibáis feedback negativo, contempléis cuantos tipos posibles de respuesta podéis activar. Sólo hace falta “morderse el hipotálamo” un poquito, y no enjuiciar demasiado deprisa.

Nunca se sabe lo que podemos llegar a aprender.

¡Que ustedes lo respondan bien!

Esta mañana leí un post de Unai Benito Larrakoetxea en el Club de Recursos Humanos España en LinkedIn, en el que preguntaba:

¿Se puede negociar con mentalidad de abundancia?

 Tras leerlo y analizar algunas de los comentarios que habían colgado algunos colegas del Club, me hizo pensar en la relación que hay entre innovación abierta y el tipo de mentalidad con el que llegamos a ella.

En el fondo la innovación abierta es una nueva forma de “negociar” el futuro de tu empresa. Incluyo a continuación mi respuesta en el foro.

Estando de acuerdo con prácticamente todos los comentarios, hay un modelo de negociación, o podría decir de forma más amplia, un modelo de hacer negocios que va un paso más allá del ganar, ganar.

 En el modelo clásico, cuando negociamos entre dos partes es fácil, en determinados casos y dependiendo de la madurez emocional de las partes involucradas, que una de las partes o las dos piensen que para que uno gane el otro tiene que perder.

 Tomando como referencia la pirámide de Maslow, podríamos decir que esas personas están respondiendo a su miedo a no cubrir sus necesidades más básicas de supervivencia.

 Cuando las partes evolucionan emocionalmente y empiezan a superar esos miedos, las necesidades a cubrir son ya superiores, y a medida que las necesidades inferiores se van cubriendo y se acercan hacia la auto-realización, la necesidad de compartir aumenta, y por tanto el paradigma ganar, ganar va surgiendo. Hasta aquí lo que en mi opinión ha venido ocurriendo hasta ahora.

 Sin embargo, a medida que los medios de comunicación global se van desarrollando, está surgiendo un nuevo paradigma que facilita el pasar con mayor rapidez a una mentalidad de abundancia.

 Me refiero al modelo de GANAR-GANAR-GANAR. Me refiero al hecho de que las personas nos estamos dando cuenta de una manera especialmente rápida en los últimos años de que “ESTO” no es cosa de dos, sino de muchos más, y que cuantos más ganemos, más posibilidades hay de que ocurra aquello que cada uno necesita o quiere.

 Este modelo cada se va extendiendo cada vez más rápido en el mundo de la innovación de una forma muy clara; de acuerdo a él, las empresas más innovadoras no deciden ya de forma unilateral lo que el mercado necesita, y estudian como darles algo para que la empresa gane y el usuario gane.

 Lo que están haciendo estas empresas es incorporar al estudio de sus nuevas ofertas de productos y servicios, a muchas más partes involucradas en la cadena de valor del proceso comercial.

 Involucran a proveedores, a clientes, a intermediarios, a usuarios, y a los distintos departamentos de la organización de forma que las interacciones entre todas estas partes ya no son secuenciales y en el formato one-to.one, donde la negociación podría ser gano-pierdes, pierdes-gano, o pierdes-pierdes. O evidentemente y en el mejor de los casos, ganas-gano.

 Ahora esas interacciones ocurren de forma simultánea o cuasi-simultánea, de modo que si bien inicialmente ponerse de acuerdo puede ser un poco más lento, los rsultados que se alcanzan satisfacen a todas las partes ya que desde el principio, las necesidades de todas las partes se han tenido en cuenta.

 Ahora necesariamente para que el proceso funcione con tantas partes, tiene que haber un GANAR-GANAR-GANAR-….- GANAR, desde el principio.

 Sólo desde esta mentalidad es posible además juntar a todas las partes, y no ya para negociar, sino para co-diseñar, co-crear aquello en lo que todos los involucrados están interesados, desde sus distintos puntos de vista.

 Este modelo de innovación abierta es claramente un ejemplo del nuevo paradigma colaborativo que necesitamos como sociedad que habita el planeta. Y lo mejor del mismo es que en el proceso las personas, las empresas que lo hacen salen todas ganando, y como consecuencia, el planeta.

¿Desde dónde realizamos nuestros juicios? Alguna vez te has parado a pensar, ¿desde dónde emites tus juicios?

No es una pregunta retórica. Pero claro, sin más pistas, puede resultar un poco complicada de contestar. Lo que os propongo es tomar conciencia de que generalmente emitimos juicios sin más, sin mayor conciencia del hecho de hacerlo. Y claro al hacerlo, no solemos darnos cuenta de que si bien necesarios, los juicios son en si mismos una especie de trampa.

Cuando decimos que algo es normal, lo que en realidad estamos diciendo es que ese algo está dentro de una norma.

Imaginaos por un momento un círculo en una hoja en blanco. El círculo es un límite que podríamos definir como la norma.

Hasta aquí, todo “normal”. ¿Cual es el problema de este concepto?

Que por su propia definición, lo que NO es normal parece NO estar bien. Nos cuesta aceptar lo que NO es normal. Lo que no nos cuadra, lo que es diferente, parece ser por definición, malo.

Y sin embargo nos pasamos la vida aprendiendo cosas (conceptos, ideas) nuevas, que por definición están más allá de la norma. Si fuesen conocidas serían normales, y por tanto no serían nuevas.  

Eso sí, aceptamos aquellas cosas que no nos “pillan” demasiado lejos de la zona normal. O dicho de otro modo, aquellas cosas que están en los aledaños. En su día Stephen Covey definió la zona normal como la Zona de Confort, y la zona aledaña, como la Zona de Aprendizaje. Más allá está la Zona de Pánico.

Entonces, ahora que el esquema está claro, ¿qué pasa con los juicios?. Pues que los juicios los hacemos desde la Zona de Confort, o como me gusta a mí llamarla, desde la Zona de Pensamiento Lógico. Y claro si las ideas desafían mi lógica, me costará aceptarlas. Cuanto más cercanas a mi lógica, más fácilmente las aceptaré. Cuanto más alejadas, más absurdas, estúpidas o ridículas me parecerán.  

Es decir, que si queremos aceptar ideas que están en la Zona de Aprendizaje (o en mi terminología, Zona de Pensamiento Creativo), o incluso más allá, será muy útil tomar conciencia de qué tipo de juicios estoy haciendo. De cómo estoy etiquetando la realidad, actual o futura.

Dicho de otro modo,  para aceptar con más rapidez, o al menos contemplar como posibles, las ideas nuevas, las ideas creativas, necesitamos aparcar temporalmente nuestro juicio.

A este concepto le llamamos en creatividad DIFERIR EL JUICIO. Esta es una de las grandes habilidades de las personas creativas.

Pero ahondemos un poco más en esto de lo juicios.

Teniendo en cuenta que la zona de confort es la zona de lo que para mi es normal, y por tanto, de lo que hasta ahora he visto, aprendido, experimentado en la vida, será muy interesante introducir la variable tiempo, para así darnos cuenta de que estas zonas tienden a crecer a medida que aprendo cosas nuevas, y por tanto sus diámetros crecen.

Los juicios cambian a medida que nuestras zonas de confort se amplían. Y sin embargo, cuando juzgamos somos capaces de defender nuestros juicios fervientemente sin considerar que la base desde la cual juzgamos irá variando con el tiempo. Y crecerán más rápidamente cuanto más me atreva a diferir mi juicio.

Eso sí, no lo difieras todo el tiempo, o corres el riesgo de ser visto como un bicho muy raro. 

El secreto está en permitirte diferir el juicio lo suficiente como para ver hasta donde te lleva esta posibilidad. Puedes aplicarle el juicio en cualquier momento, por lo que sugiero que difieras el juicio en tanto en cuanto la información nueva que vas adquiriendo se muestra relevante para entender mejor eso que de otra forma ya habrías juzgado.

Cuando Fleming no juzgó como desechable el cultivo que había criado moho, se permitió a si mismo, y por ende a toda la comunidad médica, la posibilidad de descubrir la penicilina.

Cuando Art Fry no calificó como estúpida, su idea de pegar papelitos con el pegamento defectuoso desarrollado por Spencer Silver, quien tampoco tiró a la basura su intento fallido, inició el camino que tres años más tarde haría ganar a 3M muchos millones de dólares con los ya muy conocidos Post-its. 

Diferir el juicio no es garantía de éxito, pero si de obtener más información que perdemos cada vez que no somos curiosos, cada vez que no juzgamos nuestros juicios.

Para finalizar, os invito a que, cada vez que cada vez que juzguéis algo como imposible, cuestionéis ese juicio y consideréis otro tipo de juicio más potente: ¿Es imposible, no se puede, no puedo? ¿o no sé como?

¡¡ Este último juicio exige más valentía, pero merece la pena!!!

If you are interested in finding out how, send me an e-mail, and I’ll put you on the right track.